1 目的
规范会务、礼仪和接待的服务工作，确保业主方各类会议的服务，体现会务服务的整体形象。
2 适用范围
适用于百联物业城市最佳实践区服务中心逸夫楼会务准备布置和过程礼仪接待的作业。
3 职责
3.1 客服部负责安排会场布置和会务服务的工作。
3.2 其他部负责配合协助会务服务的工作，以保障会务服务第一线的工作。
3.3 主管/领班岗位
3.3.1 负责会务服务的日常管理，每天根据《会务接待联系单》要求，合理安排服务人员。
3.3.2 提前做好会场布置和相关的各项事宜，确保每次会议的圆满召开，包括会务清场。
3.3.3 每天检查会议室和贵宾厅内的设施、设备的情况，发现问题及时作出相应的处理。
3.3.4 每月统计会议的常用易耗品和物品用量情况，并且上报经理。
3.3.5 每月考核员工的出勤情况和服务质量以及仪容仪表。
3.3.6 定时对会务接待进行各项培训，不断提高会务接待的业务水平和自身素质。
3.3.7 根据业主方会务的特殊性，做好当天应急会议前的准备工作。
3.3.8 负责日常工作中的安全，避免发生意外，处理突发事件。
3.3.9 执行项目部的各项规章制度，严于律己，以身作则；积极配合、协调好各部门的工作。
3.3.10 完成上级领导交办的其它工作。
3.4 会务接待岗位
3.4.1 根据会议要求，提前做好会场布置、摆放茶具、水果等前期准备工作。
3.4.2 做好会议、接待场所的日常清洁工作；检查会议室内的设施、设备情况，发现问题及时报修。
3.4.3 掌握当日会议和接待的情况，勤于观察，按时倒茶水，掌握过程状况，避免发生意外。
3.4.4 要求每一次会议或接待提供特需服务，确保服务工作高效、优质、无差错，保障会议议程圆满。
3.4.5 严格执行保密制度，会议的内容和资料不得外传，途中不得擅自离岗。
3.4.6 会议结束，按标准清理会议室，清场完毕后，方可离开会议室。
3.4.7 在清理会议室时，发现客人遗失物品，及时客服主管，并向经理办公室报告，物品上交党政办。
3.4.8 定期做好会议用具的清洁消毒工作，保证用具的完好，做好物品登记工作。
3.4.9 执行项目部的各项规章制度，参加业务知识培训，完成领导交办的其他任务。
4 程序要点（会务接待服务流程）
4.1 会议前准备
4.1.1 根据城市最佳实践区各办公室处负责人发出的《会务接待联系单》要求，客服部主管落实当天会务的各会场布置，安排接待服务人员的工作任务。
4.1.2 会务接待服务人员和各部门协助人员按会务的要求，切实做好各项准备工作。
4.1.3 客服主管提前对会议室（或会场）的空调、照明、设备以及门窗进行全面仔细检查，发现存在问题，立即通知设备工程部人员排除故障，通知保洁部人员整改环境。
4.1.4 提前30分钟的准备工作：开启门、照明灯、空调、视频影像音响系统。
4.1.5 服务员发现贵宾厅和会议室空气浑浊，即开启门、窗15—20分钟后关闭，调节好空调调温器。
4.1.6 检查会议室或贵宾厅四周墙面、柜子等物品是否有灰尘，摆放是否合适，发现问题及时调整。
4.1.7 提前60分钟准备工作就绪，按《会务任务单》的要求进行摆台，执行特需服务准备的要求。
4.2 特需服务准备的要求
4.2.1 茶杯的要求：茶杯和杯盖无黄斑、无缺口，茶杯无水迹且光亮。
4.2.2 席卡的要求：会前根据会议要求，提前做好席卡，分清主宾的座位，以避免摆错席卡，以免引起不测。
4.2.3 签到台的要求：台布无污迹、挺括，围裙无破损，摆放在会议规定位置；包括签到台上物品。
4.2.4 茶叶的要求：根据会议等级和会议要求，准备好茶叶，准备进行泡茶。
4.2.5 热水瓶的要求：热水瓶表面清洁光亮、无水迹，热水瓶内水温保持90℃以上。
4.2.6 矿泉水的要求：矿泉水无灰尘、密封完好，瓶内无沉淀物，同时检查是否在保质期内，超过保质期不得使用。
4.2.7 湿巾纸和牙签的要求：超过保质期的湿巾纸不得使用，摆放整齐。
4.3 摆台
4.3.1 把准备好的茶叶、茶杯、小毛巾、矿泉水等，按规定程序摆放在会议桌上。
4.3.2 摆台的物品摆放整齐，前后左右竖横高低摆放对齐。
4.3.3 若特需服务的要求，把清洗干净的水果按要求分盆摆台，包括在会议桌上摆放会议资料等。
4.3.4 热水瓶放置在操作台上，最后再检查一遍，保证宾客到达后，立刻提供各项服务。
4.4 会议期间服务
4.4.1 会议开始前30分钟，服务员须在会议室或贵宾厅门口立岗，迎候参加的客人到达；服务员立岗必须精神饱满、淡妆上岗、仪容仪表端庄大方且面带微笑。
4.4.2 接待重要宾客，上前领位并帮助拉椅子，分清主宾的座位，以免领错座位，引起不必要的误会。
4.4.3 当引客人入座时，服务员要求面带微笑，礼貌用语，举止大方，手语并用；同时领位时要求步调行动一致。
4.4.4 会议期间，服务员一般不得随意进出会议室或贵宾厅，应站立在会场门口，除特殊需求按《会务联系单》要求执行。
4.4.5 服务员必须注意会议室或贵宾厅的动态，随时提供服务；如有紧急事项须要找人，服务员可用纸条形式传递信息。
4.4.6 提供茶水服务的顺序是先主宾后主人，然后按顺时针方向提供服务。
4.4.7 在宾客较多的情况下，二人或多人同时服务时，分正反二个方向进行操作，但不可将主人放在最后。
4.4.8 茶水添加时，须在距客人背后30公分左右操作，茶杯水至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞；服务过程中须忙而不乱，快而又稳地将茶水送到客人面前的杯中。
4.4.9 摆放茶杯时，手势要轻，茶杯须放在宾客的右手位置，同时杯柄朝后成450，并做一个“请用茶”的手势，切忌手指接触茶杯口。
4.4.10 如需用矿泉水时，应先开瓶盖，再掀开考灵杯，倒入矿泉水，矿泉水瓶不得与杯口接触，倒至八分满即可。
4.4.11 会议结束时，服务员应立即开启会议室或贵宾厅门，并在门口立岗送客。
4.4.12 检查会议室或贵宾厅内是否有客人遗忘的物品，如有发现遗忘物品，按规定上交。
4.5 会议结束后清场
4.5.1 清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品，其中茶杯、毛巾送到茶水间进行清洗。
4.5.2 清理会议场地，抹净桌面上的水迹；将桌椅摆放整齐，恢复原样。
4.5.3 把热水瓶、手推车等放回原处，同时清洗茶杯和水果盘，并放回规定的原处。
4.5.4 检查会议室内是否有电器设备损坏，发现损坏及时通知设备人员进行维修。
4.5.5 关闭会议室所有的照明、空调调节器、视频影像音响系统；关闭会议室及贵宾厅门。
4.5.6 保洁部员工配合会务清场。
5 会务接待管理制度
5.1 服务员纪律
5.1.1 服务员必须服从客服主管的工作安排，不得以任何理由和予以拒绝或消极怠工。
5.1.2 服务员必须严守作息时间，并作好原始记录，不得有任何营私舞弊行为。
5.1.3 员工有病外出就诊，须经客服主管批准（急诊除外）；凡擅自外出就诊者，一律作事假处理。
5.1.4 请假必须有正当理由，并在假期发生前向提出申请，批准后办理有关手续。
5.1.5 经客服主管批准的临时假，员工必须在返回上班后的第二天再补办手续。员工需休假三天以上的情况，提前一周向经理办公室提出申请，待批准后才能实施。
5.1.6 服务员熟练地掌握和使用普通话、英语会话；谈吐文明，不讲粗话，脏话。
5.1.7 坐立行姿要端正，站立姿势要自然，手不插口袋，行走时不勾肩搭背。
5.1.8 在上班和会议服务期间，做到“三轻”：说话轻、走路轻、动作轻；保持会场的安静，不准大声喧哗吵闹。
5.1.9 会议结束后，多余的食品或物品，收回经理办公室统一处理，严禁私自吃挪。
5.1.10 严格执行“客人先行”的原则，无论在大厅进出、在电梯上下或在走廊等公共场所，执行让客人先行，以示敬意。
5.1.11 准点守时，不迟到早退；包括不无故不参加例会或培训或会迟到。
5.1.12 在工作时间里，服务员注重仪表仪容修饰及礼貌礼节。
5.1.13 不管见到客人还是领导都要表示敬意，学会开口用敬语打招呼。
5.1.14 在进入他人办公室前必须敲门，征得同意方可进入。
5.1.15 在会务服务期间，服务员严禁使用手机，不允许打电话闲聊私事。
5.1.16 爱惜所用会务物品和设备设施，如若外借应征得经理办公室同意方可外借。
5.1.17 工作中，不得擅离岗位，如擅自离开作矿工处理。
5.1.18 注: 不能自觉遵守以上管理制度者主实际情况予以处罚（第一次口头警告，第二次例会批评，第三次开罚款单，情节严重者予以开除）。
5.2 服务员仪表仪容
5.2.1 服装：员工按规定统一着装，佩带好工号牌，佩带丝巾，制服整洁，无污垢。
5.2.2 头发：头发应梳理整齐，禁止染色或奇异的发型，长发应扎在脑后，始终保持职业形象。
5.2.3 指甲：指甲需经常修剪，保持清洁和整齐，不得留长指甲或涂抹指甲油。
5.2.4 化妆：员工应化淡妆、自然、得体。
5.2.5 丝袜：丝袜应保持完好无损，丝袜颜色接近肤色。
5.2.6 鞋：员工统一皮鞋，鞋面始终保持清洁光亮。
5.2.7 配饰：员工上班期间，不得佩戴耳环、戒指、手链等饰物。
5.2.8 上班前不能吃大葱、韭菜等有气味的食物。
6 记录
6.1 《会务接待联系单》QR/WI(11)-0502-01
6.2 《会务服务统计表》QR/WI(11)-0502-02
7 备用记录
7.1 《会务任务单》QR/WI(11)-0502-03
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